Construir sistemas de TI é um processo. Não é algo que acaba rápido ou algo que simplesmente tem data de término. Depois de um produto já pronto, a equipe ainda tem um trabalho a fazer: a sustentação de sistemas. Nesse sentido, é preciso saber como coordenar esses processos para garantir os melhores resultados.
A sustentação de sistemas consiste em um conceito complexo e multifacetado, dividido em níveis. Essa é uma forma de lidar com as diferentes demandas que surgem.
Além de softwares, também gerencia hardware e redes. Enfim, a infraestrutura como um todo.
Para tirar as suas dúvidas e se tornar um expert no assunto, comece com esse nosso artigo. Saiba mais.
O que é sustentação de TI?
A sustentação de sistemas, ou sustentação de TI, é um conceito que descreve estratégias para manter sistemas existentes em bom funcionamento. Nesse sentido, é um suporte constante que é feito após o software estar sendo usado, no dia a dia. Como o nome diz, o objetivo é sustentar o sistema de pé.
Envolve uma série de táticas para corrigir erros, impulsionar a adaptação do sistema e possibilitar a evolução da infraestrutura de acordo com o contexto. Também inclui os esforços de monitoramento para garantir os melhores resultados.
Podemos falar de sustentação de TI como um esforço da equipe que desenvolveu um software de forma terceirizada, uma fábrica de software. Como também podemos falar de um serviço de empresas especialistas para cuidar dos sistemas existentes, a partir de um olhar de governança, gestão e coordenação da infraestrutura.
Em ambos os casos, o serviço inclui tarefas de diagnóstico e compreensão de falhas e incidentes, revisão de problemas, correção de bugs, relatórios sobre desempenho, suporte aos usuários e membros da equipe interna, etc.
Depois da fase de implantação de um sistema de software, novos desafios começam. Mesmo que os testes tenham sido usados para solidificar a proposta da aplicação, o dia a dia traz novas chances de quebrar o sistema e de exibir bugs. Diante disso, as equipes de desenvolvimento e de suporte devem estar sempre atentas.
Brechas e vulnerabilidades podem surgir, ou simplesmente o sistema pode não encaixar com a demanda. Então, é importante fazer a sustentação dos sistemas. Falamos um pouco sobre essa importância justamente no tópico a seguir.
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Importância de fazer sustentação de sistemas
Sustentar sistemas é importante para assegurar que eles continuem úteis e relevantes no cotidiano. Ou seja, é uma forma de manter as aplicações fortes e robustas independentemente dos novos desafios.
É como alinhar os sistemas com a realidade, fazer testes multidimensionais com base no uso prático. Não há fontes mais ricas de insights e informações sobre a consistência do produto do que o uso diário no contexto para o qual ele foi desenvolvido.
A sustentação é uma forma de garantir a produtividade no dia a dia, a continuidade das operações e saúde dos processos internos da empresa.
Por isso, outro ponto que devemos enfatizar é o fato de que a modernidade muda constantemente, por conta de sua natureza altamente volátil. Então, isso requer adaptação, poder de mudança e até escalabilidade.
Nesse sentido, os softwares a a infraestrutura devem estar aptos a sobreviver em contextos altamente mutáveis e complexos. E a sustentação atua como um motor de evolução e uma engrenagem que permite ajustar o direcionamento do software de acordo com as mudanças na realidade.
O foco é ter o mínimo possível de falhas.
É muito comum confundir sustentação com suporte, contudo precisamos evoluir nossa visão para enxergar além. A sustentação corresponde a um suporte mais estratégico e abrangente, pensando em objetivos a cumprir, acordos SLA (expectativas na contratação de um serviço) e em requisitos dos sistemas.
A ideia é ter um suporte aprimorado.
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Níveis de sustentação de sistemas em TI
Existem três níveis quando se fala em sustentação de sistemas no setor de tecnologia. Cada nível traz uma concepção distinta de como os esforços devem ser organizados. Para cada nível, temos um padrão de problema a solucionar.
Nível 1
No nível 1, temos problemas de ordem mais simples, questões que são resolvidas facilmente com uma base de conhecimento de suporte, por exemplo. A ideia é categorizar aquelas situações que demandam menos tempo e menos esforço do time.
Tendem a ser problemas mais cansativos e até repetitivos, por isso, candidatos a solução com automação.
Nível 2
Nesse nível, temos problemas mais complexos, que demandam uma especialização maior por parte do time de sustentação.
Nível 3
No nível 3, temos o grau mais elevado de complexidade, associado com demandas mais exigentes. Nesse caso, envolve o esforço de especialistas e pessoas técnicas para soluções mais demoradas.
Como funciona a sustentação de sistemas?
Vamos detalhar agora como funciona a sustentação de sistemas para que você tenha uma visão mais completa e aprofundada.
Análise preliminar e entendimento do sistema
Em um primeiro momento, o objetivo é fazer uma análise preliminar, inicial, que visa entender o sistema e tentar a base para um diagnóstico. É preciso entender a importância e a necessidade daquela aplicação no dado contexto e avaliar o grau de sensibilidade à instabilidade e a falhas.
Investigação de problemas
Em seguida, a equipe aplica um zoom para entender melhor o problema em si. É preciso investigar a situação para descobrir causas, fatores associados e tentar detectar possibilidades de ação.
Indicação de melhorias
Logo depois, o esforço deve ser voltado para sugerir melhorias práticas e concretas, de acordo com o que foi diagnosticado e com a análise do sistema em uso. Pode ser correção de bugs e falhas, reforço da segurança, bem como outras ações de otimização.
Criação de rotina de atividades de checagens diárias
É importante ter uma rotina de monitoramento e checagem das operações. Isso inclui ações que buscam entender como garantir a sustentação de sistemas com a devida consistência.
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Quando fazer a sustentação de sistemas da minha empresa?
Essa é uma pergunta muito relevante para responder. O ideal é ter uma sustentação sempre presente e constante no dia a dia da empresa, pois isso é o que coopera com a qualidade dos sistemas e da TI como um todo.
Se sua empresa tem um setor de tecnologia recém-estruturado, é interessante ter a sustentação como uma base para garantir melhorias contínuas e padronizadas. Ou ao menos para manter esse monitoramento frequente e cuidadoso.
A gestão dos sistemas em busca de correções e otimizações deve ser algo contínuo e duradouro.
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Criar uma equipe de sustentação de sistemas ou terceirizar sustentação?
Outra dúvida que tira o sono de muitos gestores. Há vantagens nos dois modelos.
Ter uma equipe interna é uma ótima forma de garantir o suporte sempre presente e de evoluir a área, na medida em que os colaboradores aprendem mais sobre suas atribuições e sobre o setor.
Além disso, é uma forma de personalizar as abordagens com maior precisão, visto que a equipe de sustentação e suporte será o time treinado e educado de acordo com os princípios e com a cultura da empresa.
Por outro lado, contratar uma equipe externa é bom, pois tira o peso da responsabilidade sobre o time interno, liberando o mesmo para análise do negócio. Não há necessidade de fazer novas contratações ou de gastar muito com a preparação de pessoas internamente, desviando de outros focos da empresa.
Com acordos SLA, criação de uma base de conhecimento e outras estratégias de alinhamento, é possível garantir a mesma educação que se tem com uma equipe in-house. É viável diminuir esse gap para assegurar a qualidade na gestão e coordenação da evolução dos sistemas.
No longo prazo, contratar uma equipe de fora pode trazer um retorno maior sobre o investimento. Afinal, uma equipe eterna trará expertise e tecnologia por um custo menor do que seria necessário. Para empresas que não têm um foco de negócios em TI, é mais vantajoso.
Conclusão
A sustentação de sistemas corresponde a uma forma de resolver problemas, bugs e evoluir os sistemas com base no uso do dia a dia. Assim, requer monitoramento constante e avaliação das situações específicas para tentar traçar planos de melhoria.
É uma forma mais madura e profunda para abordar o suporte, com foco na redução de erros e na reparação de problemas frequentes.
